Inhoudsopgave

1. Agressie: een structureel probleem
2. Verbaal en fysiek geweld: een combinatie die uitput
3. Training blijft achter: medewerkers voelen zich niet toegerust
4. Melden gebeurt te weinig
5. Aangifte? Een brug te ver
6. Intern ongewenst gedrag: een blinde vlek
7. Wat moet er veranderen? Zes aanbevelingen
8. Waarom dit nu extra belangrijk is
9. Tot slot: agressie hoort nergens thuis

Agressie: een structureel probleem

In het onderzoek, gebaseerd op ruim 11.000 ingevulde vragenlijsten, komt een confronterend beeld naar voren:

• 74% van de zorgmedewerkers kreeg in het afgelopen jaar te maken met agressie of ongewenst gedrag van patiënten of cliënten.
• 44% werd geconfronteerd met agressie vanuit familie of bezoekers.
• 26% had te maken met intern ongewenst gedrag van collega’s of leidinggevenden.

Deze cijfers laten weinig aan de verbeelding over. Agressie is geen uitzondering, maar dagelijkse kost voor duizenden zorgverleners in Nederland. Vooral in sectoren zoals de Gehandicaptenzorg en de GGZ ligt de incidentie nog hoger. En dat is zorgwekkend, want een veilige werkplek is de basis voor goede zorg.

Verbaal en fysiek geweld: een combinatie die uitput

Het meest voorkomende type agressie is verbaal: schreeuwen, beledigen, bedreigen. Maar ook fysieke agressie is aan de orde van de dag. Meer dan een derde van de medewerkers heeft daarmee te maken gehad. Denk aan duwen, slaan of spugen handelingen die niet alleen gevaarlijk zijn, maar ook diep ingrijpen op het gevoel van veiligheid en waardigheid.

De impact is dan ook groot. 55% van de medewerkers geeft aan dat zij zich na een incident van slag voelen. Sommigen ervaren vermoeidheid, stressklachten of angst om opnieuw te werken met bepaalde cliënten. Voor anderen is het reden om na te denken over vertrek uit de sector. En dat in een tijd waarin personeelstekorten nijpend zijn.

De combinatie van fysieke belasting en emotionele uitputting is een cocktail die het risico op uitval of burn-out aanzienlijk verhoogt. Agressie heeft dus niet alleen persoonlijke, maar ook organisatorische gevolgen.

Training blijft achter: medewerkers voelen zich niet toegerust

De meeste zorginstellingen beschikken over gedragsregels en protocollen voor omgang met agressie. Toch voelt een aanzienlijk deel van de medewerkers zich onvoldoende toegerust om hier effectief op te reageren.

• Bijna een kwart van de respondenten vindt de gedragsregels onduidelijk of niet zichtbaar genoeg.
• Meer dan 50% van de medewerkers geeft aan behoefte te hebben aan aanvullende training, vooral op het gebied van verbale weerbaarheid en het voeren van lastige gesprekken.

Zorgmedewerkers willen handvatten om grenzen te stellen, agressie tijdig te signaleren en conflicten te de-escaleren. Zonder die ondersteuning is de kans groot dat medewerkers zich machteloos of onveilig voelen, met alle gevolgen van dien.

Melden gebeurt te weinig

Hoewel de meeste zorgverleners wéten waar ze een incident kunnen melden, blijkt in de praktijk dat slechts 59% van de externe incidenten en 42% van de interne incidenten daadwerkelijk gemeld wordt. Dat is zorgelijk. Want wat niet wordt gemeld, wordt niet besproken en dus ook niet opgelost.

Waarom wordt er zo weinig gemeld?

• Veel medewerkers vinden het incident “niet ernstig genoeg”.
• Er is twijfel over of er iets met de melding gebeurt.
• Sommige medewerkers zijn bang voor repercussies of stigmatisering.

Zeker verbale agressie wordt vaak genormaliseerd: “Het hoort erbij.” Maar dat is een gevaarlijke misvatting. Door agressie te accepteren als onderdeel van het werk, wordt structurele onveiligheid in stand gehouden.

Aangifte? Een brug te ver

Nog schrijnender is dat slechts 4% van de slachtoffers van externe agressie aangifte durft te doen. Bij interne incidenten ligt dat percentage zelfs op 1%.

De drempels zijn hoog:

• Gebrek aan vertrouwen in politie of justitie.
• Angst dat aangifte niets oplevert.
• Onzekerheid over eigen positie in de organisatie.

Medewerkers geven aan dat ze betere ondersteuning willen bij het doen van aangifte. Denk aan begeleiding door een vertrouwenspersoon of jurist, duidelijke informatie over het proces en de mogelijkheid tot anoniem melden.

Intern ongewenst gedrag: een blinde vlek

Agressie wordt vaak geassocieerd met cliënten of bezoekers, maar intern gedrag vormt eveneens een bron van onveiligheid. Pesten (18%) en verbale agressie tussen collega’s (12%) komen regelmatig voor. Toch blijkt dat normen hierover nauwelijks bespreekbaar zijn binnen teams:

• Slechts 55% van de medewerkers zegt dat er binnen het team duidelijke afspraken zijn over gedrag.
• Slechts 45% ervaart dat collega’s elkaar aanspreken op grensoverschrijdend gedrag.

Dat is problematisch. Want als ongewenst gedrag niet wordt benoemd, wordt het genormaliseerd. Het vraagt leiderschap, vertrouwen en duidelijke communicatie om een teamcultuur te creëren waarin gedrag wél bespreekbaar is.

Wat moet er veranderen? Zes aanbevelingen

Op basis van het onderzoek en de praktijkervaringen van zorgmedewerkers zijn er zes concrete aanbevelingen te doen:

1. Investeer in preventie en training
   Focus op praktische trainingen in weerbaarheid, gespreksvaardigheden en omgaan met agressie. Niet als eenmalige interventie, maar als structureel onderdeel van professionalisering.
2. Maak gedragsregels zichtbaar en herkenbaar
   Hang geen beleidsdocumenten in de la, maar vertaal ze naar de praktijk. Gebruik duidelijke taal, bespreek ze in teams en maak ze onderdeel van de onboarding.
3. Stimuleer een actieve meldcultuur
   Maak melden laagdrempelig, beloon het initiatief en geef altijd feedback op meldingen. Zo ontstaat vertrouwen dat melden ertoe doet.
4. Versterk opvang en nazorg
   Zorg dat collega’s, leidinggevenden en vertrouwenspersonen beschikbaar én zichtbaar zijn. Creëer ruimte voor verwerking na een incident.
5. Verhoog de aangiftebereidheid
   Bied begeleiding aan bij het doen van aangifte, geef heldere informatie en communiceer over succesvolle voorbeelden. Laat zien dat agressie niet wordt getolereerd.
6. Pak interne agressie serieus aan
   Bevorder een open gesprekscultuur, train leidinggevenden in signaleren en begrenzen van gedrag, en neem meldingen altijd serieus – ook als het om collega’s gaat.

Waarom dit nu extra belangrijk is

De druk op de zorg is de afgelopen jaren alleen maar toegenomen. De coronapandemie bracht niet alleen fysieke belasting met zich mee, maar leidde ook tot meer frustratie en spanningen bij patiënten en hun families. Veel zorgmedewerkers ervaren dat de agressie sindsdien is toegenomen.

Daarom is nu het moment om fundamentele stappen te zetten. Niet alleen om schade te beperken, maar ook om het werkplezier en het behoud van personeel te vergroten. Een veilige werkvloer is niet alleen een morele verantwoordelijkheid, maar ook een randvoorwaarde voor goede zorg.

Tot slot: agressie hoort nergens thuis

Het onderzoek maakt één ding overduidelijk: agressie op de werkvloer is geen incident, maar een systeemprobleem. Dat betekent ook dat de oplossing niet alleen ligt bij de individuele zorgverlener, maar bij de organisatie, de sector en de samenleving als geheel.

Laten we stoppen met het normaliseren van agressie. Laten we de zorg niet alleen zien als een plek van compassie, maar ook van rechtvaardigheid en veiligheid. Want zorgverleners verdienen respect  altijd, overal, zonder uitzondering

Geraadpleegde bronnen:

Ipsos. (2021, maart). Agressie en ongewenst gedrag op de werkvloer: Brancherapportage ziekenhuizen [Onderzoeksrapport]. PGGM&CO & Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

PGGM&CO. (2024, april). Agressie en ongewenst gedrag op de werkvloer: Sociale veiligheid in zorg & welzijn[Webpagina]. PGGM&CO.

PGGM&CO & Stichting IZZ. (2024, 19 april). 31 % van de medewerkers in zorg en welzijn wordt gepest door collega’s of leidinggevenden [Webartikel]. PGGM&CO.

Stichting Sociaal Fonds Huisartsenzorg. (2024, december). Zeg nee tegen agressie: Protocol voor veilige werkomgeving in de huisartsenzorg.

Lees ook [grensoverschijdend gedrag in de zorg]

Lees ook De werkvloer is niet veilig

Plan een gratis adviesgesprek